沐鸣2平台待遇_深圳饭店协会黄小河:客户体验+市场营销+运行效率 智慧酒店的价值域

3月19日,以“万物互联·渠道融合”为主题的中国智能家居产业联盟2016年会在北京万寿宾馆召开。深圳市饭店业协会副会长黄小河分享了《酒店智能化现状及趋势分析》,详尽解读了新市场趋势下的酒店智能化推动力,并从客户体验、市场营销和运行效率等角度分析了智慧酒店的价值域。

深圳市饭店业协会副会长 黄小河

在以酒店为代表的中高端不动产商业生态的产品形态中,智能家居会以什么样的方式出现,才能更合理、更有效、更有价值?

酒店智能化真正发展的动力

技术的不断进步是发展的基础,传感器、可穿戴设备、大数据、云计算、基础网络、控制技术的不断发展为酒店智能化提供了可能;来自客户日益多元化和个性化的需求,需要我们敏锐地去洞察和捕捉;技术的推动,客户需求的拉动,很多时候会表现为越来越激烈的竞争。酒店同样如此,需要不断的考虑提升营收、降低成本和费用支出少一些,如何让我们的运营效率高一些等等一切,都形成了我们对酒店智能化需求的源动力。

既然做酒店智能化有基础、有可能、有需要,它的价值体现在客户体验、市场营销和运行效率。这三点之间是有关系的,重点在于客户体验和市场营销,而运营很可能是为了实现产品和帮助将产品卖出去,而展开的实施和执行的路径。
我们所做的一切是为了向客人提供更好的体验,其实服务当中有一个非常重要的语言,是人和人、面对面的温热,机器目前很难做到这点,但是也不排除未来的一切皆有可能;酒店短期解决的是销售问题,中长期是解决品牌问题;做品牌毫无疑问的三个阶段是,品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度。酒店会考虑在整个的营销、品牌推广、渠道铺设和产品包装等层面,智能化方案能不能够给到具体帮助。

品牌不错,获得大家认可,最终的反应会落在两个点上:第一,酒店的产品的销量是不是多了?第二,有没有将平均房价推上去,能否卖出一个更好的价钱?

酒店智能化的价值域在哪里?

归根到底,酒店常用的产品无外乎客房、餐饮、会议、健康娱乐等等,智能化方案有没有在品牌和销售环节给到酒店帮助? 而在运营效率方面,其本质上是帮助酒店实现客户体验和市场销售,用有限的投入获得更多的回报。其中比较重要的人力成本,是酒店成本构成当中第一大方面。酒店的定位不同,服务类型不同,功能的取舍不同,人工占酒店成本的比例也各不相同,通常来讲30%到50%是很正常的。有什么方式可以帮酒店解决人力成本的压力?是我们酒店智能化的另一个观测价值标准。

我们的产品在客户体验上面是不是能够真正地给客人带来方便快捷和舒适。比如说办入住、退房的流程、排队、会员办理积分、联系服务人员的渠道单一等,这些让客人感觉不方便的地方,痛点的背后可能是效率的问题,成本的压力,产业链上各个分工合作伙伴之间的竞争和合作的关系等,形成很多的行业痛点。

智慧酒店的发展趋势

在移动互联网的迅猛发展带动下,微信可以帮我们解决很多问题。其他如查询空房、预定房间,支付房费、领房卡、退房结帐这都可以放在线上来做。微信同样能够给我们带来的一些解决方案。

智慧酒店会包括很多细分的方面,比如说我们的入住、退房、点餐,比如说内部的安全管理、视频监控、电子巡更,包括我们的智能节能,能源能耗管理也同样是一个非常大的话题。整个酒店成本支出当中,除了人力的成本,第二位的就是能耗,我们应收当中的10%左右,需要支付电费、水费、燃气费。

客房的控制系统,窗帘,新风,以及有线电视VOD点播,所有的这些都会凝聚在三个点上,能不能给用户带来更爽的体验?能不能帮酒店卖得更好一些?能否提升酒店的运营效率?

酒店行业的痛点和挑战

个人体会这些年智慧酒店的发展是雷声大,雨点小。在酒店行业的痛点和挑战来自于三个方面:第一,如何保护投资人和业主的投资,让酒店产品尽可能地保持市场的竞争力;第二,杀手业务并不多。所谓杀手业务就是不可或缺,但是在酒店所有的业务中,有没有哪一部分是成为必须要有的;第三,不可替代性不强,也就是说在实现某一个功能,解决某类需求的时候可能会有很多种方式,这些方式之间都是可以互相替代的。这是我们做智慧酒店的三个挑战,机会同样也是有的。智慧酒店发展的源动力恒久不变,技术在不断的进步,不断更新,同时我们的多元化和个性化的需求,不断日益提高的客户需求也是永远不变的。投资保护、杀手业务、不可替代性,实际上反过来就是智慧酒店业者的机会。

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